Как правильно продать окно по телефону

Автор: | 20.04.2019

Как правильно продать окно по телефону

Несмотря на то, что само название статьи предполагает «разоблачение» продавцов пластиковых окон. Я все же, еще в самом начале, встану на их защиту. И скажу так. То, что мы видим в работе продавцов – это не их вина, это вина всей системы подготовки продавцов сложившаяся на нашем рынке.

Давайте разберемся, как в обычно обучается большинство продавцов окон. Обычно это происходит так. Новичок приходит на работу. Как правило, он без опыта работы, а уж тем более без опыта работы в продажах. Ему в первый же день дают кипу литературы: брошюры, техническая документация. И говорят: «Изучай!». В течение двух недель он пытается разобраться в этом. А это для него не так просто, т.к., зачастую, у него нет даже возможности увидеть своими глазами, что такое монтаж и производство окон. Т.е. приходится изучать все тонкости изготовления и установки окна, используя исключительно свое воображение. Через две недели он научается произносить некоторую часть сложной терминологии и понимает, чем пять камер в профиле отличаются от трех и вообще что это такое. Через месяц он практически выучивает все рекламные брошюры и его можно считать уже готовым продавцом.

Также такому начинающему продавцу может повезти, и его направят на обучение, которое организуют компании партнеры: профильщики, стеклопакетчики, фурнитурщики. Там он получает дополнительную техническую информацию. А на тренингах организуемых профильщиками еще и обучается «Как правильно продавать профиль N».

И вот, что мы получаем в результате:

Продавцы продают только профиль

Позвоните в любую точку и спросите: «Сколько стоит окно?». Вам почти в каждой зададут встречный вопрос: «А вы хотите окно из трехкамерного или пятикамерного профиля?» или «Вам окно из профиля «Rehau» или «Фаворит»?». И даже если я как клиент ничего не знала даже о существовании профиля. То у меня, естественно, после этого складывается впечатление, что профиль, чуть ли не самая важная составляющая окна. И после этого я буду «мучить» всех продавцов и своих знакомых: «А какой профиль лучше?», «А этот профиль хороший?».

Хотя кроме профиля немаловажную роль играет и фурнитура, и стеклопакет, и установка и производство окна. Более того, успешно продав профиль, продавец зачастую готовит этого клиента конкурентам, которые делают окна из такого же профиля, но уступают в качестве всех остальных составляющих.

Но про это, не говорили на семинарах организованных профильщиками. И здесь можно понять и компании по продаже профиля и продавцов.

Никто не продает УТП своей компании

Основной «продукт» продажи – это УТП (Уникальное торговое предложение). И оно предполагает не то, что если все продают белые окна, мы начинаем продавать зеленые. А то, что мы позиционируем свою исключительность на этом рынке. То, что мы такого особенного предлагаем: какое-то особое качество, особый сервис. То, что возможно и делают другие, но совсем не так, и не так хорошо.

Я долго размышляла над тем, в чем же функция продавца. И пришла к выводу, что продавец — это один из инструментов продвижения компании или маленькая реклама. И задача продавца донести до клиента и основную идею компании, и важность приобретения именно в этой компании.

Продавцы же вместо этого, как «зомбированые» твердят профиль, фурнитура, стеклопакет. А компания? А что компания.

И здесь тоже нет их вины. Их ведь не учили этому на семинарах партнеров, да и в буклетах этого тоже не написано. Да и самое главное, что большинство владельцев и директоров компаний по продаже пластиковых окон сами не понимают в чем их УТП. Им кажется, что они делают то же что и другие. И сами не понимают, почему клиент должен покупать именно у них. Но хотят, чтобы покупал. И их тоже можно понять.

Продавцы используют много технической информации

Для большинства клиентов, за исключением тех, кто сам когда-то работал на рынке пластиковых окон, техническая терминология звучит как иностранный язык. Слова: капельник, уплотнитель, камеры, дренажная система, прижим и т.д. — это слова, которые ведут только к новым вопросам и желанию разобраться в том, что это такое. А также панике и чувству, что окно – это что-то очень сложное.

И вот теперь представьте себя на месте ничего подозревающего клиента. Старое деревянное окно уже не открывается. В смысле открывается, но уже безвозвратно, т.е. его после этого уже не закроешь. И вот вы решили купить окно (важно: вы в пластиковых окнах полный ноль, никогда раньше с их покупкой не сталкивались). Естественно, сначала нужно прицениться. Вы звоните по первому же телефону в газете и спрашиваете: «Сколько стоит окно?». «А вам из какого профиля трехкамерного или пятикамерного?» — отвечает продавец. «А какой лучше?» — естественно спрашиваете Вы. «Ну, трехкамерный по теплоизоляции чуть пониже, чем пятикамерный. Но если у вас тепло в квартире, то должно и трехкамерного хватить. Но у пятикамерного серый пластиковый уплотнитель, который подолговечнее и смотриться поинтереснее».

И сколько у вас сразу же возникает вопросов? Минимум шесть: 1) «Что это за камеры и где они в пластиковом окне расположены?», 2) «Что это такое уплотнитель и опять же его место нахождение?», 3) «Какие альтернативы есть пластиковому уплотнителю?», 4) «Насколько неинтересно выглядят другие виды уплотнителей?», 5) «Как определить степень теплоты в своей квартире?», 6) «Пониже по теплоизоляции — это насколько и насколько холоднее будет из-за этого у меня в квартире?».

В результате, вместо ясности и желания купить, я как клиент распрощаюсь с продавцом только с чувством озадаченности и желания более глубоко изучить этот предмет. Что и делают большинство клиентов. Именно они потом с умным видом заваливают продавцов техническими вопросами: «А какой коэффициент сопротивления теплопередачи в вашем профиле?», «А какое армирование Вы устанавливаете?»

Но такая особенность работы продавцов тоже вполне объяснима. Да здравствует техническая документация! Да и как использовать техническую терминологию для привлечения клиента, а не его запугивания, их тоже никто не учил.

Продавцы используют «брошюрный язык»

Всем известно, что, рассказывая о продукте, важно использовать язык выгоды. И продавцы, натасканные профильщиками, это знают. Более того, у после обучения, которое организуют партнеры, продавцам выдаются специальные методические материалы, которые учат, как правильно использовать язык выгоды и содержат готовые варианты ответов. Некоторые продавцы, даже пользуются этими материалами, при работе с клиентом по телефону.

Приведу пример этих готовых вариантов ответов: «В этом профиле используется уплотнитель серого цвета и поэтому вы получаете безупречный внешний вид» или «Благодаря жесткому армированию, увеличиваются противовзломные функции вашего окна, а значит, повышается безопасность вашего дома». А вот еще «Благодаря повышенному коэффициенту теплоизоляции профиля, вы сохраните тепло и комфорт вашего дома».

Уже слышу возражение: «И что такого? Хорошие грамотные фразы! И язык выгоды налицо!». В ответ скажу так. Зайдите на сайты всех ведущих производителей профиля. И вы увидите там приблизительно одно и то же. Все профильные системы самые экологичные, безопасные, характеризуются замечательным внешним видом, и сохраняют тепло и уют в вашем доме. Это связано с тем, что у всех профильных компаний сложился одинаковый стереотип позиционирования себя на рынке.

И в результате продавцы, подготовленные разными профильщиками, выдают одинаковые фразы. А если вы как клиент во всех точках слышите: безопасно, комфортно, экологично, тепло вашего дома, то в какой-то момент вы все эти слова начинаете воспринимать как «белый шум» (фон, помехи).

Именно поэтому важно использовать более живой язык. Например: «Благодаря хорошим теплоизоляционным характеристикам профиля, вы можете быть уверены, что независимо от погоды на улице, в вашем доме будет тепло. Да и в обогревателях необходимость отпадет». Или «Благодаря тому, что серый уплотнитель практически не заметен в окне, возникает один очень интересный оптический феномен. Окно, кажется больше, и создается впечатление, что комната наполняется большим количеством света»

Но, опять же встану на защиту продавцов. Они говорят только то, чему их учат. А то, чему их не учат, они не могут говорить.

Продавцы не работают с ценой

В одной из своих статей я уже писала об этом. Продавцы не умеют обосновать клиенту стоимость их продукта. А это важная составляющая любой продажи. Клиент готов заплатить больше, если он поймет за что. Но для многих продавцов цена является самым болезненным моментом. Во-первых, потому, что они сами мало представляют, почему их компания продает окна за такую цену. А во-вторых, не знают, как донести это до клиента.

И это связано, прежде всего, с тем, что в стоимость окна входит не только материалы (фурнитура, профиль, стеклопакеты), но и сервисная составляющая (производство, замер, монтаж, доставка). Кроме того, цену также будет определять стоимость специалистов работающих в компании: монтажники, замерщики, менеджеры по продажам, производственные рабочие. А от этих людей зависит 80% качества установленного окна.

И эту составляющую окна также важно доносить до клиента. Но на тренингах партнеров этому не учат по вполне понятным причинам. А где еще продавцы могут этому научиться?

Конечно же, можно продолжать этот список основных ошибок продавцов и дальше. Но я все же остановлюсь, так как считаю эти ошибки основными. В завершении добавлю следующее, плохая работа продавцов – это вина не только продавцов, это вина всей системы работы с этими продавцами: подбора, подготовки, обучения, мотивации. И только, влияя на всю эту систему можно получить нужный результат. Отпуская все «на самотек» мы и получаем и соответствующий результат.

И еще одно, связанное с обучением проводимым партнерами. Т.к. я теперь независимый специалист, мне можно J. Не надейтесь, что партнеры решат за вас ваши проблемы: научат ваших продавцов продавать ваши окна, вашу компанию, повысят ВАШИ продажи, повысят ВАШУ прибыль. Они действительно готовы вам помочь, но только для того, чтобы увеличить продажи своего продукта. И если на вашем рынке несколько компаний, использующих одинаковый профиль (а это становиться уже тенденцией), то никто не будет вас учить, как увеличить свою долю рынка за счет этих конкурентов. И они будут правы. Потому что на оконном рынке, на рынке с обостренной конкуренцией, настало время самостоятельных решений.

Как эффективно продавать окна по телефону

Одним из главных способов связи компании, главный источник дохода которой – продажа окон, с потенциальными заказчиками является телефон. Однако не все понимают его большую значимость, и не уделяют внимания эффективности работы с поступающими в офис звонками.

Необходимо постоянно проводить работу с менеджерами, которые общаются с клиентами. Это одна из важнейших функций управления компанией, ее игнорирование может привести к большим убыткам. Те же фирмы, которые повышают квалификацию персонала, смогли выжить в кризис, и в настоящее время открывают собственные колл-центры и отделы по развитию дилеров.

Примером хорошей организации производства и взаимодействия с клиентами может стать «Светлые окна» – компания по производству и установке пластиковых окон в Москве. Здесь можно не только заказать пластиковые окна ПВХ для квартиры, но и остекление лоджии быстро и качественно. Купить и установить пластиковые окна на даче и в городе, значит, снизить уровень пыли в помещении, обеспечить шумоизоляцию и отличный внешний вид.

Одной из составляющих успеха аналогичных компаний является грамотная постановка целей для менеджеров. Главных из них всего две: первая – приглашение клиента в офис, вторая – запись клиента на замер. Обе они подразумевают, что менеджер должен взять со звонящего обязательства, а не просто попрощаться и закончить разговор. Помимо взятия с клиента обязательств, менеджерам следует соблюдать и несколько других условий для успешного заключения сделки. Это грамотное знакомство, уход от вопроса о цене в начале разговора, удержания инициативы во время общения, а также предоставление рекомендаций по выбору окон.

Для того чтобы ваше знакомство с клиентом прошло гладко, ваше приветствие должно быть позитивным и доброжелательным. Далее следует представиться и узнать имя клиента, по которому лучше всего к нему обращаться. Важно также определить временные рамки вашего разговора.
Один из первых вопросов звонящего в подавляющем большинстве случаев касается цены окон. Узнав стоимость товара, многие клиенты попросту вешают трубку, иногда предварительно задав несколько дополнительных малозначительных вопросов. Но от менеджера требуется не только довести до потенциального заказчика стоимость окна, но и создать у него благоприятное впечатление о компании, занимающейся продажей окон, и ее предложениях. При этом вовсе не обязательно отмалчиваться по поводу цены, ее все равно нужно будет назвать, но не ранее третьей минуты разговора, или в конце беседы.

Менеджер должен управлять беседой, задавая вопросы, не передавая инициативу в руки клиента. Этим он демонстрирует свою прямую заинтересованность в том, чтобы клиент получил желаемое, указывая подходящие решения типа ручки с замком или окон с ламинацией. В итоге большую часть времени говорит именно заказчик, менеджер же контролирует беседу, удерживая ее в нужном русле.
Вопросы, как правило, требуют развернутого ответа, это делается с той целью, чтобы разговорить клиента, выявить его потребности. Не стоит устраивать для заказчика допрос, представителю компании следует обосновывать важность своих вопросов, давать советы, рассказывать о своей фирме. Выдавая клиенту рекомендации по выбору окна, не стоит называть ему слишком много вариантов, достаточно всего двух. Начинать нужно с тех окон, которые являются дорогими или средними, и если ваш собеседник говорит, что такая цена его не устраивает, то следует перейти к бюджетным вариантам.

В процессе беседы нужно постараться создать у клиента хорошее впечатление о вашей фирме, подчеркнуть ее уникальность на фоне конкурентов по рынку. Эффективным способом, используемым для того, чтобы подтолкнуть клиента к заказу, являются скидки. Однако и ими нужно уметь пользоваться. Их величину не следует называть в самом начале разговора, и применять только лишь для «якорения» клиента.

Назвав цену, не стоит ее оправдывать. Вместо этого можно спокойно ждать решения заказчика, и если пауза длится уж слишком долго, следует попробовать разрешить его сомнения с помощью дополнительных вопросов. Все эти сведения могут с успехом применяться на практике, однако не думайте, что ваша компания по продаже окон сразу же станет лидером рынка и принесет баснословные прибыли. Чудеса случаются редко, и секрет лишь в том, что нужно много и усердно учиться и работать над своим делом, чтобы добиться успеха.

Как эффективно продавать окна по телефону

Подавляющее большинство заказов компания по установке пластиковых окон получает посредством телефонных звонков. От работы менеджера по продажам будет зависеть, получит ли компания в конечном итоге прибыль, или клиент пройдет мимо. Правильно ли менеджер использует телефон и насколько эффективно его общение с клиентом?

Положение вещей таково:

  • 80% менеджеров по продажам рассчитывают окна;
  • 12% менеджеров пытаются продавать окна;
  • 8% менеджеров реально продает окна.

Приведенные цифры имеют расхождение с восприятием самих менеджеров, 95% из которых уверены в том, что они полноценно занимаются продажей окон. На самом деле они всего лишь рассчитывают стоимость окон, не пытаясь всеми путями завлечь клиента и записать его на замер.

Работа менеджера, занимающегося расчетами окон, проходит по схеме:

  • Приветствие;
  • Вопросы по габаритам окна;
  • Расчет цены;
  • Озвучивание цены;
  • Прощание.

Работа менеджера, целью которого является совершение сделки с клиентом, заключается в следующем:

  • Приветствие;
  • Знакомство с клиентом;
  • Прогон по вопросам на предмет наличия скрытых потребностей;
  • Определение оптимального вида окна и предоставление информации о нем клиенту;
  • Расчет стоимости окна;
  • Работа с возражениями («у конкурентов цены ниже, чем у Вас», «почему так дорого», «это слишком дорого для меня», «я должен подумать» и т.д.);
  • Взятие обязательств (включает приглашение клиента в офис или запись его на замер);
  • Прощание.

Компании, которые работают по вышеприведенной схеме, способны пережить даже самые тяжелые времена на рынке пластиковых окон. Они беспрестанно развиваются и открывают новые филиалы и офисы, устраивают call-центры, расширяют дилерские сети. Чтобы эта схема работала, необходимо вкладываться в развитие и обучение персонала. Отказ от работы с менеджерами приведет к большим потерям прибыли.

Менеджерам-консультантам необходимо поставить 2 основных цели общения с клиентом:

  • Приглашение клиента в офис;
  • Запись на замер.

Нельзя давать клиенту возможность обратиться к конкурентам и предлагать связаться с другими компаниями для сравнения цен. Оконный менеджер должен завлечь клиента, не дать ему опомниться, убедить его в необходимости приобрести окна именно в своей компании.

Чтобы достигнуть одной из двух перечисленных целей, менеджер может использовать следующие фразы и вопросы:

  • «Скидки действительны только в течение недели»;
  • «Хотите ли Вы оформить заказ прямо сейчас?»;
  • «На какое время назначить выезд мастера по замерам?»;
  • «Мастер по замерам может ответить на все сопутствующие вопросы прямо на месте»;
  • «Мастер по замерам подскажет, как поступить, чтобы уложиться в указанную Вами сумму»;
  • «Чтобы убедиться в правдивости моих слов, Вы можете заказать одно окно на пробу» и т.д.

Подведем итоги: чтобы эффективно продавать окна по телефону, следует придерживаться нескольких условий:

  • Совершить знакомство с клиентом;
  • Удержать инициативу;
  • Уйти от вопроса цены;
  • Сделать рекомендации;
  • Взять обязательства.

Особенности продажи по телефону

Все чаще и чаще клиенты пользуются различными средствами коммуникации: телефоном, компьютером, смартфоном и тд., для того, чтобы получить информацию о товаре, познакомиться с ассортиментом, сравнить условия разных компаний и так далее.

Продажи по телефону – это не только способ рассказать о товарах и услугах потенциальным и существующим клиентам, но и возможность наладить контакт с клиентом и получить от него обратную связь.

Для того, чтобы эффективно вести продажи по телефону, важно помнить несколько правил:

1. речь продавца должна быть четкая и внятная, голос уверенный. Важно во время разговора менять тональность речи, громкость, эмоциональность. Речь продавца должна привлекать внимание и вызывать интерес покупателя.

2. важно говорить мало и по существу вопроса, полезно делать паузы в речи. Предложения должны быть короткими.
«Добрый день. Меня зовут Сергей. Я менеджер компании «Y».

3. 80% времени продавец должен слушать и только 20% говорить. В процессе разговора полезно дать понять клиенту, что вы его слышите, используя техники активного слушания («пересказ», «уточнение», «резюмирование», «поддерживающее эхо»). Если говорит продавец, то полезно задавать вопросы на понимание информации и отношение клиента к продукту или слуге.
«Правильно ли я понимаю, что Вас интересует качество нашего товара?», «Как Вы относитесь к нашему предложению?»

4. основная цель телефонного звонка – назначить встречу, поэтому нужно дать минимум информации, чтобы клиент захотел встретиться с представителем компании.

5. полезно задавать открытые вопросы, которые позволят продавцу получить максимум информации о потребностях, желаниях клиента.

6. прежде чем звонить клиенту, нужно определить цель звонка и результат разговора.

7. нужно уточнить удобно ли сейчас говорить клиенту и каким временем он располагает клиент.

8. контролируйте свои эмоции, особенно негативные. Разговаривайте с клиентом доброжелательно, проявляйте искренний интерес к его потребностям, улыбайтесь.

9. проявляйте инициативу в разговоре, управляйте ходом беседы.

10. в завершении разговора обязательно подведите итог разговора и поблагодарите собеседника за время, уделенное вам.

В завершении хочется отметить, что в телефонном взаимодействии следует уделять внимание тому, как мы говорим, благодаря этому можно добиться успехов в продажах.

Статьи об оконном бизнесе /
Как эффективно продавать окна по телефону

Телефон в оконной компании является первым по значимости средством общения с клиентом, который желает заказать окна. Правильно ли мы им пользуемся? Насколько эффективна наша работа, когда мы поднимаем трубку? Что мы делаем и что мы должны делать?

На тренинге я задаю классический вопрос менеджерам розницы: «Какова цель Вашей работы, когда Вы поднимаете трубку и говорите: «Компания. здравствуйте». Интересный факт, что большинство менеджеров отвечает: «Я рассчитываю окна». Вот небольшая статистика из моего опыта работы с менеджерами розницы:
80% только рассчитывают окна
12% делают усилия по продажам
8% реально продают окна
Но. 95% уверены, что продают окна
В чем разница между расчетом окна и продажей в полном смысле этого слова? Когда цель менеджера — рассчитать окно, то схема его работы выглядит приблизительно так:
? Приветствие
? Вопросы по размеру окон
? Расчет стоимости окна
? Озвучивание стоимости
? Прощание: «Подумаете, позвоните»

Когда цель менеджера — заключить договор, то схема его работы выглядит по-другому:
? Приветствие и знакомство
? Вопросы по размеру окна
? Расчет и вопросы по выявлению скрытых потребностей
? Предоставление клиенту наиболее оптимального для него варианта окна (окон)
? Работа с возражениями клиента: «мне нужно подумать», «почему так дорого», «у других такие же окна, а цены ниже»
? Взятие обязательств: вызов мастера по замерам или назначение встречи с клиентом в офисе

Знаю, что многие считают такую схему правильной, но для воплощения ее им нужны «фантастические» усилия. Работа с менеджерами, естественно, необходима. Работа по развитию персонала — это одна из обязательных функций менеджмента, кто от нее отказывается, теряет больше, чем на отказе от усовершенствования производста. Не думаю, что тут читателю необходимо объяснять, почему. Сегодня на оконном рынке масса компаний, которые работают именно по такой схеме, эти компании пережили кризис и занимаются открытием новых офисов продаж, собственных колл-центров и отделов по развитию дилеров.
В чем же секрет их успеха? Отчасти это грамотно проставленные цели менеджерам.
Напомним главные из них:
1. Записать клиента на замер или
2. Пригласить клиента в офис
Это означает — взять с клиента обязательства, а не просто попрощаться с ним или, чего лучше, посоветовать ему пойти по другим компаниям и сравнить Вас с другими.
Нет! Это запрещено! Менеджер должен приложить все усилия для того, чтобы взять обязательства с клиента. Поэтому он время от времени должен делать небольшие шаги вперед:
? Вы уже сразу хотите разместить заказ?
? Когда удобен выезд мастера по замерам?
? Можете сейчас ознакомиться с условиями договора
? Скидки действуют только до конца этой недели
? Я уверена, что мастер по замерам решит этот вопрос уже на месте
? Если Вы сомневаетесь, предлагаю заказать одно окно, и Вы убедитесь в моих словах
? Думаю, что мастер по замерам посоветует, как уложиться в заявленную сумму

Чтобы успешно продавать по телефону, а не просто информировать клиента, необходимо соблюсти несколько условий:
? Познакомиться с клиентом
? Уйти от вопроса цены в начале беседы
? Удержать инициативу в разговоре
? Рекомендации клиенту по выбору окна
? Взять обязательства с клиента

Как грамотно познакомиться с клиентом
Вот несколько вариантов грамотного начала разговора:
— Добрый день! Компания «. »!
— Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 м на 1,40 м
— С удовольствием посчитаю. Меня зовут Наталья, а как мне лучше к вам обращаться?
— Елена Сергеевна.
— Очень приятно, Елена Сергеевна, итак.

— Компания «. ». Добрый вечер!
— Здравствуйте, а сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
— С радостью Вас проконсультирую. Меня зовут Владимир, а как мне лучше к вам обращаться?
— Виктор Сергеевич.
— Очень приятно, Виктор Сергеевич, итак.

Не всегда клиенту приятно называть свое имя в самом начале беседы. Менеджеры рассказывают, что клиенты начинают грубить, когда думают скорее о «впаривании окон», нежели о приветливости менеджера, поэтому Вы можете использовать и другие варианты начала:
— Добрый день! Компания «……………..»
— Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 на 1,40.
— Сколько будет таких окон?
— 3 штуки: спальня, детская и кухня
— С удовольствием посчитаю. Меня зовут Наталья, а как мне лучше к вам обращаться?
— Елена Сергеевна.
— Очень приятно, Елена Сергеевна! Вы уже определились с профильной системой?

— Компания «………………». Добрый вечер!
— Здравствуйте, а сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
— С радостью Вас проконсультирую. Меня зовут Владимир, а как мне лучше к вам обращаться?
— Виктор Сергеевич. Только не надо мне рассказывать много, у меня мало времени.
— Хорошо, Виктор Сергеевич! Сколько времени у нас с вами есть?
— 5 минут.
— Хорошо, я уложусь в это время.

— Компания «…………». Доброе утро!
— Девушка, сколько у вас окно под ключ стоит?
— С удовольствием вас проконсультирую. Меня зовут Виктория, а как мне лучше к вам обращаться?
— Ирина. Да вы мне просто цену скажите на стандартное окно.
— Цена на окно колеблется от 12 до 20 тысяч рублей в зависимости от выбранных материалов и специфики остекляемого помещения. Может быть, имеет смысл записаться на замер, чтобы мастер на месте посмотрел нюансы вашего жилья и помог определиться с комплектующими? Тогда я смогу назвать вам цену с точностью до рубля.

Чтобы грамотно с клиентом познакомиться, существуют следующие правила:
? Позитивное приветствие с улыбкой;
? Знакомство и последующее обращение к клиенту по имени;
? Определение временных ограничений;
? Уход от вопроса цены

Уход от вопроса цены
После того как вы поприветствовали звонящего и назвали свою компанию, вы, скорее всего, услышите одну из следующих встречных реплик клиента:
— Здравствуйте! А сколько стоят ваши окна?
— Здравствуйте! А посчитайте мне, пожалуйста, окно 1,30 на 1,40
— Здравствуйте! А сколько у вас стоит стандартное окно?
— Здравствуйте! А проконсультируйте меня, пожалуйста, по окнам.

Вопросы станут незаменимым инструментом, когда возникнет необходимость уйти от запроса цены. Многие клиенты спрашивают цену в первую минуту разговора. И если мы ее сразу назовем, то следующее, что он сделает, либо повесит трубку сразу, либо повесит ее через несколько секунд, задав пару-тройку уточняющих вопросов, чтобы Вас не обидеть.
Такая схема разговора нам с Вами не подойдет, ведь наша задача не просто сообщить клиенту цену, но успеть создать о себе благоприятное впечатление и рассказать клиенту о ценности нашего предложения.
При этом нет необходимости молчать «как партизан» и совсем отказываться называть цену. Мы просто обязаны назвать ее в конце разговора или не раньше, чем на третьей минуте нашей беседы. Чтобы уйти от запроса цены на первой минуте, вам пригодятся следующие фразы-помощницы:
— С удовольствием назову Вам цену, как только мы поймем, какие именно окна Вам подходят.
— Чтобы мне рассчитать для вас цену, мне нужно узнать некоторые параметры Вашего жилья.
— У нас большой ассортимент окон. Прежде чем назвать цену, давайте определимся, какие окна Вам подойдут.
— Цена зависит от многих параметров. Давайте я уточню у Вас некоторые моменты, после чего смогу сориентировать Вас по стоимости Вашего будущего окна.
— С удовольствием проконсультирую вас по цене. А вы уже знакомы с порядком цен на оконном рынке?

Как удержать инициативу в разговоре
Менеджер управляет беседой за счет вопросов, которые он задает, а не ждет инициативы от клиента. Менеджер является экспертом оконного рынка, поэтому ему знакомы все «подводные камни» каждой квартиры, у него большой багаж опыта не только качественно установленных окон, но и сложных ситцуаций, которые сопровождались рекламациями. Задавая вопросы, менеджер:
? Управляет беседой
? Показывает свою заинтересованность в клиенте
? Направляет беседу в нужное русло
? Указывает на более грамотные решения по установке: «есть ли у Вас дети?» (чтобы предложить ручку с замком), «насколько окна должны вписываться в интерьер дома?» (если дом деревянный, то можно заказать окна с ламинацией), «с какой стороны будет стоять детская кроватка?» (сделать такое открывание, чтобы оно препятствовало сквознякам), «по какому критерию Вы выбираете оконную компанию?» (дать понять клиенту, что не все компании одинаковые)
Пытается разговорить клиента — во время беседы большее количество времени должен говорить клиент, а не менеджер.
— А сколько стоят Ваши окна?
— С удовольствием Вам назову стоимость, давайте определимся, какие именно?
— А какие у Вас есть?
— Мы делаем окна из нескольких профильных систем: отечественные и немецкие. У Вас есть уже какие-то предпочтения?
— Да мне в принципе без разницы, главное, чтобы не очень дорого.
— Не очень дорого. А куда Вы хотите поставить окна?
— Это будут окна на дачу, мы там дом строим и уже надо бы окна заказывать.
— Хорошо, меня зовут Ирина, а как лучше к Вам обращаться?
— Меня зовут Наталья. Как быстро Вы изготавливаете окна?
— Наталья, наша компания одна из немногих, которые устанавливают окна в один день, все будет зависеть от отдаленности дачи и количества окон.
— Ну, мы находимся в 50 км от Москвы, и общее количество окон — 7 штук.
— Давайте приступим к расчетам. У Вас есть наверняка план дома с размерами окон. Они все одинаковые?

Менеджер может задавать огромное количество вопросов, но при этом очень важно соблюдать следующие правила:
? Лучше всего сначала задавать вопросы не по конструкции окна, а по количеству, месту, положению дома или квартиры, пожеланиям клиента и т.д:
? Какое количество окон?
? В каком районе проживаете и какой дом?
? Почему решили поменять окна?
? Какие пожелания или требования к окнам?
? В какие компании уже обращались?
? Почему только одно окно?

Обратите внимание, что все эти вопросы — открытые. Это означает, что на них нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет». В основном эти вопросы располагают клиента дать развернутый ответ, разговорить его, а это и является целью менеджера на этапе выявления потребностей.
Слишком большое количество заданных вопросов выглядит для клиента «допросом», поэтому после ответа клиента менеджер может предоставить немного информации о своей компании, объяснить важность вопроса или дать совет как эксперт: «Это очень важно, потому что. », «Хорошо, что Вы об этом сказали», «Будет лучше, если. », «Верю, что сегодня очень тяжело выбрать компанию, которой можно доверять», «Знаю, как сложно выбрать окна».

Рекомендации клиенту при выборе окна
Часто менеджеры называют клиенту несколько разных вариантов стоимости окна. Клиент их записывает и звонит в другую компанию, потому что ему сложно определить, какое из четырех окон лучше всего подойдет. Это чем-то напоминает работу врача, который говорит: «Милочка, я Вам тут написал несколько средств от головной боли, выберите себе что-то».
Менеджер-эксперт после расчета окна называет клиенту максимум два варианта: «Для Вашей квартиры лучше всего подойдет вариант с трехкамерным профилем от. или второй вариант с пятикамерным профилем от компании. С удовольствием объясню почему. »
Всегда нужно начинать с более дорогих сегментов или сегментов среднего уровня Если клиенту дорого или неубедительно, то переходить и к более экономным вариантам.

— У нас есть и более дорогие окна.
— Ой, нет, спасибо, для меня уже даже первый вариант слишком дорого.
— Наталья, мы действительно не продаем совсем дешевые окна, но у нас в наличии есть и более экономные варианты. Думаю, что тут лучше всего разберется наш мастер по замерам. Он уже на месте сможет понять, как грамотно уложиться в заявленную сумму без ущерба для качества.
В помощь менеджеру привожу несколько вариантов покупательских сигналов, которые говорят о готовности клиента сделать шаг вперед:
? Вопрос по поводу цены и условий
? Вопросы о мелочах: сколько по времени длится замер, что еще входит в сервисные услуги, насколько большое производство и т.д.
? Вопросы доставки
? Неуверенные высказывания: и я смогу с менеджером заказа заключить договор и передать ему деньги?
? Согласие клиента с мнением менеджера: да, это звучит убедительно
? Клиент проявляет радость: это точно, именно так и есть

У клиента должно остаться неизгладимое впечатление о вашей компании. Для того чтобы выгодно выделиться среди массы оконных компаний на рынке, менеджер подчеркивает уникальность своей компании в общении с клиентом:
? Только у нас установка за один день.
? Мы устанавливали окна даже в спорткомплексе…
? Только у нас за Вами будет закреплен менеджер заказа, который не просто произведет замер, но и посоветует правильное окно, он может заключить договор на месте, принять деньги, сэкономив таким образом Ваше время.
? Наша служба ОТК проверяет каждое окно при выходе из производства, поэтому рекламации мы свели к минимуму, и у Вас есть возможность совершить экскурсию на производство, мы проводим такие мероприятия раз в месяц.
? В отличие от многих других компаний, мы предоставляем гарантию на окна 25 лет, в течение которых мы гарантируем Вам выезды мастеров по замерам по Вашему запросу для регулировки фурнитуры.

Скидка — это отдельный процесс «подталкивания клиента» к заказу, но в оконных компаниях менеджеры пользуются скидками неумело и неграмотно:
— Стоимость окна ставляет 15 000 руб.
— А какую скидку Вы мне можете сделать?
— А я Вам уже посчитала со скидкой.

Какой эффект имеет скидка в вышеприведенном примере? Никакого. Менеджер ее обесценил. Скидки нельзя называть в начале разговора, и скидки нужно давать клиенту только как дополнительное средство «якорения» клиента. Также существуют и определенные правила озвучивания цены клиенту. Многие знакомы с «принципом бутерброда», но мало кто им пользуется:
Стоимость 5-камерной системы «. » с самым теплым трехкамерным стеклопакетом (+) составит 14 000 рублей (-). В данную сумму входит также и проведение замера, демонтажа и монтажа, вынос мусора на улицу и наша специальная гарантия на окна 10 лет.
В течение этого срока мы гарантируем, что несем ответственность за наши окна. (+)

Не оправдывайте цену. Вы продаете очень достойный продукт!
После озвучивания цены больше ничего не добавляем, а спокойно ждем реакции клиента. Если клиент в ответ молчит и пауза затягивается, задаем вопрос, подталкивая клиента к принятию решения в Вашу пользу:
— Галина Ивановна, я уверена, что Вы будете еще нас рекомендовать. Давайте определимся, на какое время Вам лучше всего вызвать мастера по замерам, который сможет дополнительно что-то посоветовать?